ヘルプデスクの具体的な仕事内容は？テクニカルサポートやコールセンターとの違いも解説

ヘルプデスクは、ITサービスや製品についての問い合わせに対応する仕事のことです。
「使い方を教えてほしい」というような日常的な問い合わせから、「システムエラーが出た」のような障害時の対応法レクチャーなど様々な問い合わせがあります。電話やメール・チャットなどを活用して遠隔で対応することが多いです。
ヘルプデスク内で解決まで担うこともあれば、解決のために関係部署に取り次ぐこともあります。

ヘルプデスクは、社内のユーザーへサポートを行う「社内ヘルプデスク」と顧客や社外ユーザーのサポートを行う「社外ヘルプデスク」の二種類があります。それぞれの解説をします。

　社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、自社内のITシステム等についての問い合わせを専門的に対応します。社内のネットワークやサーバー、アプリケーションやPC、スマホ等が対象となります。
社内で構築したオリジナルシステムなどがあれば、障害児の調査担当やメンテナンスも兼任するケースがあります。その場合にはエンジニアのスキルが求められることもあります。
自社内の社員とのやり取りが中心になるため、クレーム対応などはあまりありません。しかし社内の他部署との距離が近くなるため、各部署との連携が重視されます。

　社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、ITシステムやソフトウェアなどを開発・提供する企業の顧客向けの問い合わせ窓口のことを言います。自社の製品に関する問い合わせを受け、回答します。既に自社製品を導入している顧客からの問い合わせだけでなく、製品購入を検討している新規のクライアントから問い合わせがあることもあります。社内ヘルプデスクと比べ、営業サポートという一面もあり、クレーム対応などの技術も必要になります。

ヘルプデスクと近い職種の一つにサービスデスクがあります。
ヘルプデスクは製品についてなどの技術的な問い合わせ窓口に対し、サービスデスクはさらに範囲が広く、情報の提供や技術面以外での課題解決を行うための総合窓口を指します。
ヘルプデスクと比較して、総合的な知識が求められる分、より高度なスキルを求められることもあります。

コールセンターは職種を指すヘルプデスクとは違い、業務形態を指す言葉です。電話での対応を専門的に行う業務形態がコールセンターです。

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドの二種類に分けられます。
インバウンドのコールセンターは、顧客からの問い合わせに答えたり予約を受け付けたりなど、ヘルプデスクの様に相談・問い合わせ窓口を担います。
アウトバウンドのコールセンターは、テレアポやテレフォンマーケティング等の営業活動を行います。インバウンドとは異なり、コールセンター側から顧客などに電話をかけるのが特徴です。

インバウンド・アウトバウンドでいうと、ヘルプデスクは社内や顧客からの問い合わせに対応するので、インバウンド業務が中心となります。

社内SEは社内システムの開発からネットワークやサーバー等の運用・保守を担当します。ヘルプデスクは問い合わせや疑問の解決のためのサポートを行いますが、基本的にシステムの開発などは行いません。
しかし、会社の規模などによっては、社内SEがヘルプデスクを兼任することもあります。

ヘルプデスクに求められる能力について解説します。

社内外問わず問い合わせに対して対応を行うため、適切かつ丁寧な対応が求められます。コミュニケーション力の中でも、特に２種類のスキルが求められます。

・問い合わせの内容を詳しく聞き取り、正確に把握するヒアリング力
問い合わせは電話やメールでの対応となることが多いです。例えばPCのトラブルに起因する問い合わせの場合、トラブルが起きているPCは実際にヘルプデスク側の前にはありません。どのようなトラブルが起きているのか、電話やメール越しでも正確に聞き取る力が求められます。
相手が「何に困って」いて「どうしたい」のか要点をしっかりと聞き回答できるようにしましょう。

・相手に合わせわかりやすく話す説明力
社内外どちらも、ITに関する知識レベルはバラバラです。そのため、ITに関してあまり知識のない方から詳しい方まで、いろいろな問い合わせがあります。「何を言っているのか分からない」と思われないように、問い合わせの回答を分かりやすく説明するスキルが求められます。
専門用語はできるだけ使わず、シンプルな回答ができるようにしましょう。

最低限なスキルとして求められることの多いものです。
Word、ExcelなどのOfficeソフトの操作スキルから、場合によってはパソコンのセットアップやネットワークへの接続操作などが求められることもあります。
ITに関する知識が多いほど、業務の幅を広げることが出来ます。

問い合わせを受ける立場になるので、当然、サポートする商材・システムへの知識や理解が求められます。質問に答える立場として、必須のものです。しかし入社前からこの知識をつけることは困難なので、入社後に覚えていく形で問題ありません。

問い合わせの内容は多岐に渡り、どのタイミングでどのような問い合わせがあるかの予測はできません。今までにない内容の問い合わせが来ることもあります、そのような状況でも、いつも通り丁寧な対応が求められるため、臨機応変な対応が求められます。
経験を積んでいくことで慣れてくる部分もありますが、一つの業務に集中したいという方より、マルチタスクに業務を行っていきたい方に向いているといえます。

企業によっては、ユーザーが日本人でない場合もあります。その場合、特定の外国語の語学力が求められる場合もあります。逆に言えば、ヘルプデスクは英語などの語学力を生かして働くことのできる可能性のある職種です。

独立行政法人情報処理推進機構が運営するITに関する基礎知識の資格です。IT系資格の中では取得しやすい資格の一つで、試験回数が多く受けやすいのも特徴です。
未経験から目指すのであれば、最初にとっておくべき資格といえます。

独立行政法人情報処理推進機構が運営する、情報技術に関する知識などを認定する国家資格です。IT系資格の中で最もメジャーな資格の一つです。
主にITエンジニアが取得する資格ですが、ITに関連するネットワークやデータベース、プログラミング等、幅広い知識を網羅できるので、トラブル対応などを行うヘルプデスクにも有効な資格といえます。

Microsoft社のOffice製品に関するスキルを認定する資格です。Word、Excel、PowerPointは導入している企業が大変多く、問い合わせの管理に活用されることも多いです。
ヘルプデスクの職種に限らずOffice製品を使用する機会は多いので、活用しやすい資格です。

アメリカの企業が運営するインターネットやWEBに関する知識を認定する国際資格です。
WEBの基礎やセキュリティ等、職種やレベル別で２１の認定資格があります。ヘルプデスクはインターネットやWEB、セキュリティに関する問い合わせが多いため、重宝される資格の一つです。

ヘルプデスクはきついという噂を聞いたことがある方もいらっしゃるかもしれません。そのような噂が出ている理由として、問い合わせの内容が多岐にわたることが理由に挙げられます。
例えば、サポートしている製品とは関係のないネットワーク上の障害が原因にもかかわらず、製品の障害なのではないかという問い合わせがあったり、障害にサポートしている製品が関係しているとは限らない状態での問い合わせがあったりします。
ITの知識が無ければ分からないこともあるので仕方ない部分もありますが、そのように本来であれば関係ない責任についての問い合わせにおいても、丁寧且つ根気強い対応が求められる点を「きつい」と感じられる方もいらっしゃるようです。

また、業務の計画を立てにくいことも一つの要因にあるようです。システムのエラーやトラブルを事前に予測することは不可能なため、「いつ問い合わせがあるか」は事前にわかりません。トラブルがあった場合に、突然多くの連絡が寄せられることもあります。いつ何が起こるか分からない緊張感や、他の問い合わせの対処中にまた別の問い合わせがある可能性もあることに、「きつい」と感じる方もいるようです。

様々な経験を積んでいけばトラブルにも問題なく対応ができるようになりますが、場数を踏むのに少し根気が必要です。

先ほどは「きつい」という意見についてお話しましたが、もちろん「やりがい」もあります。
よくやりがいとして挙げられるのは、「直接感謝の言葉を聞ける立場である」ことです。問い合わせ内容に回答した際やトラブルを解決した場合に、感謝の言葉をいただけることがあります。自分のサポートにより相手の業務がスムーズに進むことに達成感を感じる人も多く、仕事のモチベーションにも繋がります。

また、IT関連の知識を身につけられるのも魅力の一つです。ITは日進月歩の世界で日々システム等のアップデートがされています。新たな仕様などの勉強をし続ける必要はありますが、その分IT関連において知識をつけることが出来ます。
その知識を活かしてサポートに繋げることはできた場合にも大きな達成感があるといえるでしょう。

日々IT製品やシステムのリリースがされている今、今後もヘルプデスクは無くならないといえます。しかし、AIの発達により、簡単な問い合わせであればAIを通じて自動で回答をすることも可能になり始めています。
そのため、ヘルプデスクとして長期的に活躍をしていくためには、専門分野を作り、問い合わせ内容に正確に対応していくスキルを身につける必要があります。ユーザーからの問い合わせに対し、丁寧且つ正確、迅速な回答を行うことで顧客満足度が上がり、結果業績の向上にも貢献することが出来ます。

また、ITの知識を身につけていくことで、ヘルプデスクからエンジニア系の職種への転職も目指すことが出来ます。

ヘルプデスクについて様々な解説をさせていただきましたが、実際にヘルプデスクは未経験でも目指すことはできるのでしょうか。
結論として、ヘルプデスクは未経験から目指すことが出来ます。しかし、ITに対する注目が高まっている今、目指すのであれば事前にしっかりと準備を行うことをお勧めします。
IT資格の取得を目指したり、資格の取得までいかなくとも事前にIT関連についての勉強を行ったりすると良いでしょう。
ヘルプデスクは一般事務と比べて平均時給が高い傾向にあります。そのため、人気職種の一つです。事前に勉強をしておくことで採用の可能性が高まるだけでなく、継続的にスキルを積んでいくことでより高い給与を目指すこともできます。

ヘルプデスクとして働く上でお勧めしたい働き方として、「技術者派遣」という働き方があります。技術者派遣は自分の希望やスキルに基づいた案件の紹介をしてもらえるため、キャリアプランを元に業務の内容を選ぶことも可能です。そのほか、「家族がいるから離れた地域にはいきたくない」など働き方の希望も加味したうえで案件を探してもらえます。自分で仕事を探す手間が省けることもメリットの一つです。

私たちトライアローは、IT・通信・建設業に強い派遣会社です。ヘルプデスクの案件も全国で取り扱っておりますので、お仕事をお探しの方は是非お気軽にご相談ください。

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