公開日：2023/06/09 最終更新日：2023/06/09
ヘルプデスクは、社員や顧客からのITサービスや製品、PCなどについての問い合わせに対応する仕事のことです。 自社の社員からの問い合わせに対応する場合は社内ヘルプデスク、自社製品を利用する顧客からの問い合わせに対応する場合は社外ヘルプデスクと呼ばれます。
社内で使用しているPCやスマートフォン、システムについての問い合わせ対応やサポートを行います。サポート対象は自分の会社の社員ですので、様々な問い合わせが来ます。 問い合わせ内容例
ITシステムやソフトウェアを開発・提供する企業の、製品の問い合わせ窓口のことです。ユーザーサポートなどとも呼ばれます。対応相手は製品により、企業の場合や個人（一般ユーザー）の場合があります。 自社製品を使用する顧客やユーザーからのトラブルの問い合わせとなりますので、トラブルの種類は複数あるものの、対応マニュアルが用意されていることがほとんどです。 問い合わせ内容例
ヘルプデスクは社員や顧客を直接サポートができるポジションのため、「ありがとう」と直接言っていただけることも多いです。なぜ、「やめとけ」などと言われることがあるのでしょうか。
先ほどの通り、問い合わせをする＝製品やシステムなどが使えない状況のことが多いです。利用者がストレスを抱えている状況なので、イライラしてクレームのような話し方になる人もいます。そのような状態の方にも、納得してもらえるように説明をしなければならないので、臨機応変にうまく対応できるようになるまで時間がかかることがあります。 また、クレームを受ける機会が増えると、ご自身のストレスもたまっていきます。適度にうまくストレス発散が出来ないと、体調を崩してしまう方もいるようです。
ヘルプデスクは「困ったときの問い合わせ窓口」であるため、その日の業務スケジュールを事前に決めることが難しいです。いつどのような事態が起こり、いつ問い合わせが来るか分からないため、気が休まるタイミングがありません。 さらに、問い合わせの内容は、すぐに解決するような内容のものから原因究明から解決まで時間がかかる場合もあります。さらに、緊急度が高くすぐに解決したいトラブルから、解決までに時間がかかってもいいトラブルもあります。それらのトラブルが予定なく問い合わせがあるため、対応が長引けば残業になってしまうこともあります。 定時に仕事を終えるということを視野に入れてヘルプデスク職についていた場合、ギャップを感じてしまうかもしれません。
IT業界は日進月歩です。そのため、常に知識をアップデートしていくことが求められます。社内ヘルプデスクは、新たなネットワークの知識やアップデート情報、障害情報などをいち早くキャッチしなければなりません。 社外ヘルプデスクは、顧客のサポートをする上で業界のトレンドなどやサーバ、クラウドの情報をいち早くキャッチしていかなければなりません。 普段の業務をやりつつ、このような新たな知識の学習・収集をしなければならないため、その点でストレスを感じてしまう方もいるようです。 また、企業の規模などによっては、「製品担当」として導入のバックアップからセッティング、導入後のフォローなど広い範囲の担当となることもあります。業務の範囲が広く、マニュアルにある内容からマニュアルにはない内容への回答が求められることもあります。
IT関連の様々な知識（ネットワーク、サーバ、クラウド、PC、office等）を要しますが、様々な問い合わせに柔軟な対応が求められることから、広い知識が求められ、特定の分野のエキスパートにはなれません。 何かを専門特化として極めていきたいという方には、業務内容などを少し物足りなく感じてしまうケースもあるようです。
現在、多くの企業がAIツールの開発を進めています。最近では、チャットボットという顧客などからの問い合わせに対し、分類ごとに決められた回答をしてくれるAIも出始めています。チャットボットの普及が進むことで、これまで人が対応していた簡単な受け答えはAI（チャットボット）が対応してくれることとなり、ヘルプデスクにくる問い合わせはチャットボットが解決できなかった内容のみとなります。 そうなると、現在よりもヘルプデスクの人数を減らして運用することも可能になるため、将来ヘルプデスクとしての求人が減ってしまう可能性があります。 しかし、IT製品やサービスがある限り、トラブルやその対応は必要となりますので、ヘルプデスク自体がなくなることはありません。 最新の情報収集などをしっかりと行い、ヘルプデスクとして長く活躍できるようにしましょう。
いろいろな意見のあるヘルプデスクですが、もちろんやりがいやメリットもあります。ヘルプデスクならではの魅力について解説します。
ヘルプデスクは、困っている人からの問い合わせに対しサポートを行う仕事です。そのため、無事に解決した後には直接感謝の言葉を言っていただけることも多いです。 自分の回答・対応により解決し、感謝の言葉を言っていただけたということは、他には代えがたいやりがいを感じられます。 また、特に社内ヘルプデスクの場合、問い合わせ内容に真摯に向き合い解決を導くことで「社内で頼れる人」というポジションになれる可能性もあります。
ヘルプデスクの仕事は、IT関連の様々な知識が求められます。仕事を通じて基礎知識を身につけることが出来ます。システムにトラブルがあった場合、様々な原因が考えられます。システム本体の原因の可能性から、ネットワークの障害、使用しているPCの問題…など、たくさんの可能性があります。それらを一つ一つ精査して解決に導くことが求められるため、幅広い知識を身につけられます。これらの知識はIT業界で他の職種に就こうと考えたときにも活かすことが出来ます。
ヘルプデスクは、様々なトラブルの可能性がある中、その顧客の状況を把握し、それに応じた対応が必要になります。最初はマニュアルの対応で精いっぱいかもしれませんが、慣れてくると状況を把握しその時に応じた対応を柔軟にできるようになってきます。 また、トラブルの原因を見極めて解決へ導く力（解決力）も同時に身につけられます。 これらの柔軟性や解決力は、他の仕事をするにおいても活かせるスキルです。さらに管理職などのリーダー側になった時に重宝されるスキルでもあるため、身につけることで今後の仕事にも活かすことが出来るでしょう。
ヘルプデスクはIT業界未経験からでも目指すことのできる職種です。 未経験歓迎の求人も多くあり、エンジニアなど他の職種と比べ、未経験からでも挑戦しやすいと言えます。もちろん仕事をする上でITに関する知識は求められますが、入社後に基礎的な研修があるところも多いです。 最低限必要なスキルとしては、PCのタイピング、Office製品の利用経験が挙げられます。これらは自己学習でも身につけられるものですので、ヘルプデスクを目指す場合には事前に勉強しておきましょう。 PCのタイピングは、無料でタイピング練習のできるゲームがネット 上に多く存在します。Office製品は、本や動画などから使い方の学習が可能です。また資格もありますので勉強の証として資格を取得するのも良いでしょう。
では、ヘルプデスクの将来性はどうなのでしょうか。 ヘルプデスクという仕事自体は、現時点で非常に需要の高い仕事の一つです。ITの発展により様々なサービスが増えていて、今後も需要はあるといえます。 しかし、AI等の技術が発展しているのも事実です。将来的には、基本的な質問はAIが自動回答してくれるシステムを入れ、最小限の人数でヘルプデスク対応をする企業が増える可能性はあります。 ヘルプデスクはIT業界未経験でも挑戦できるIT系職種の一つで基礎知識を身につけるにはお勧めの職種の一つです。ヘルプデスクでIT業界での経験や知識を身につけた上で、他の職種へキャリアチェンジを考えるのも良いでしょう。
ヘルプデスクから目指せるIT系の職種は二つあります。 一つは社内SEです。場所によっては、ヘルプデスク＝社内SEという場合もありますが、社内SEは自社システムの開発・運用・保守を行います。ヘルプデスクで培った、システムトラブルへの問い合わせなどに対応しつつ、自社システムの開発やアップデートなども検討・管理する立場です。 ２つ目はエンジニアです。ソフトウェアやネットワークの開発、テストなどを行います。ヘルプデスクで身につけた経験を直接的に活用できる訳ではなく、ヘルプデスクで身につけた基礎知識を基にエンジニアとしてのプログラミング言語等の習得が必要となります。そのため社内SEと比べ、キャリアのハードルは高くなりますが知識を活かして目指せる職種の一つです。
ヘルプデスクのメリットや将来性、「やめとけ」と言われる理由について解説しました。幅広い知識を身につけることが必要となりますが、困っている人を直接的に助けることのできる立場です。IT業界未経験から挑戦しやすい職種でもあるので、IT業界に興味のある方にはお勧めです。 トライアローは、IT・通信・建築の技術職を得意とする派遣会社です。ヘルプデスクの案件も全国で扱っており、当社ならではのお仕事も用意しております。お仕事をお探しの方はお気軽にお問い合わせください。
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